Opinión: El que espera desespera

¿Cuántas veces con resignación enfrentamos las largas colas a las que estamos sometidos  a diario, y pasivamente aguardamos nuestro turno para pagar nuestros productos en la fila del super, pagar los servicios, hacer alguna operación bancaria, hacer algún reclamo en nuestro proveedor de telefonía celular, o simplemente recargar la tarjeta SUBE?

Tan acostumbrados estamos que, en general, decidimos conformarnos con lo que nos toca y entregando nuestro valioso tiempo -libro o revista en mano, o con la ayuda de los salvadores auriculares- nos encomendamos a la suerte,  esperanzados en que la espera dure lo menos posible.

Estudiosos del Massachusetts Institute of Technology (MIT) han determinado que  entre dos y tres años de la vida de un adulto promedio se pierden haciendo colas.  Males de la vida moderna, de la concentración urbana y de los dóciles consumidores.

Pues bien, no es la primera vez que aparecen iniciativas que intentan devolver un poco de justicia a la despareja relación que une a los usuarios y consumidores con aquellos que les prestan servicios.

En particular, una reciente iniciativa parlamentaria en la ciudad de Buenos Aires intenta hacer valer el concepto de “trato digno” que consagra la mismísima Constitución Nacional a los vapuleados usuarios que,  pacientemente, esperan  y  esperan para pagar, para comprar y hasta para quejarse.

La  Ley 24.240, como protectora de los derechos de los usuarios y consumidores, en su articulo 8 bis establece en su parte pertinente: “Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias…”

Trámites con esperas mayores a 30 minutos, prácticas de atención al público que impliquen  permanecer en filas a la intemperie en el exterior de instituciones y/o locales comerciales, son consideradas por el proyecto como “trato indigno” y, por tanto, sujetas a sanciones.

Si bien celebramos la iniciativa, creemos que la posibilidad de indemnizar al usuario podría más concreta que la aplicación de sanciones a los comercios. Valuar el tiempo de espera (fracción mayor a 30 minutos) en un monto determinado que sea de aplicación automática en favor de los damnificados sería una opción más beneficiosa para los usuarios y más temida por las empresas.

Se advierte que la propuesta de ley implica movilizar la estructura del Estado,  poner en marcha la burocracia de la Administración, abrir procedimientos, denuncias o actuaciones de oficio para ejecutar  finalmente las sanciones de la Ley de Defensa del Consumidor (art. 47, ley 24.240). Todo lo que da la impresión de implicar un largo camino de expedientes en el que los consumidores … ¿deberemos esperar sentados? (*)

 Andrea V. Cajaraville

Unión de Consumidores de Argentina

(*) Publicado en Perfil.com, 23/9/2012 (Edición papel)

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